Contestations et remboursements : ce qui se passe, ce que vous pouvez faire

Un paiement est contesté

Il arrive qu'un intervenant conteste un paiement auprès de sa banque. Comme le paiement a été fait à votre nom, Stripe débite alors son montant de votre compte de versements, le temps que la banque tranche.

• Si la contestation ne tient pas au logement — une carte utilisée frauduleusement, par exemple —, AtomLife vous rembourse ce montant sans attendre la fin de l'examen.
• Si elle tient au logement — logement non fourni, ou non conforme à l'annonce — et que la banque donne raison à l'intervenant, le montant reste à votre charge.
• Si AtomLife vous a remboursé et que la banque vous donne raison ensuite, elle vous rend le montant : AtomLife reprend alors son remboursement sur votre compte de versements, et vous en prévient par courriel au plus tard le jour même.
• Les frais de contestation facturés par Stripe sont à la charge d'AtomLife.

Un remboursement est rejeté par la banque de l'intervenant

Un remboursement dû à l'intervenant est prélevé sur votre compte de versements ; AtomLife y reverse ensuite sa part (frais de service, taxe de séjour). Si la banque de l'intervenant rejette ce remboursement, Stripe vous recrédite le montant, et AtomLife rembourse l'intervenant par virement. AtomLife reprend ensuite ce montant sur votre compte de versements et vous prévient par courriel, avec le détail du calcul. Si votre solde ne suffit pas, vous remboursez AtomLife dans les sept jours.

Ce qui vous protège

• une annonce fidèle : des photos du logement tel qu'il est, une description exacte ;
• des consignes d'accès claires, transmises par la plateforme ;
• vos échanges avec l'intervenant gardés sur AtomLife : ce sont vos preuves si un séjour est contesté ;
• une réponse rapide quand AtomLife ou Stripe vous demandent une information.

Si une mesure touche votre compte

AtomLife peut vous demander des explications, retirer une annonce le temps d'un examen ou, en dernier recours, suspendre un compte (article 14 des conditions générales). Vous en êtes prévenu par courriel, avec la raison et ce que vous pouvez faire. Une question : admin@atomlife.fr.

Vos informations chez Stripe

Votre identité et votre compte bancaire sont gérés par Stripe, le partenaire de paiement d'AtomLife. Pour les compléter ou les mettre à jour, ouvrez « Mes versements » dans votre espace propriétaire.